【消委會】6成外賣訂單未依送餐時間送達　麥麥送單點魚柳飽貴餐廳外賣價8成半

消委會早前分別透過6個香港人常用的點餐平台的手機應用程式，先後進行了56次實試點餐及外送服務，以審視各平台的服務質素。結果發現約6成訂單沒依照平台向顧客提供的預計送餐時間送達，而點餐平台大部分定價均比外賣自取高，部分更高出超過5成至8成。

隨著點餐平台愈趨普及，消費者委員會接獲的相關投訴在過去數年亦大幅增加，由2019年的101宗增加至2023年的1,061宗，增幅逾9倍。

消委會職員去年12月以消費者身份，在全港11區透過6個點餐平台，分別在午膳及晚膳時段，先後56次訂餐實試點選共177項食物，包括套餐、單點及飲品，例如炸雞套餐、卡邦尼意粉套餐、煎魚湯米線加涼粉紅豆冰等，並選擇外送服務。當中3個屬於綜合點餐平台（綜合平台），另外3個則為連鎖食肆的自家平台（連鎖食肆平台）。實試時所審視的範圍包括食物能否依時送達、食物送達時的狀況、收費詳情、包裝數量及用料、點餐平台的易用程度，以及客戶支援服務等。

遲或早到佔6成　預計最長等89分鐘

56次實試當中，有9次（16%）實際送餐時間較預計的遲，當中4次均屬於同1個綜合平台，此平台的最短預計送達時段為25至35分鐘，最長為35至45分鐘，每時段已有10分鐘的彈性，然而，最長1次仍然遲到了19分鐘。另外1個同樣以時段方式顯示預計送達時間的綜合平台，亦有2次遲到，而其預計送達時段較長，其中1次預計在43至68分鐘送達，已有25分鐘的彈性，卻仍遲到了10分鐘。至於2個以特定時間方式顯示預計送達時間的連鎖食肆平台，共有3次遲到，當中1次已預計需時長達59分鐘才可送達，最終仍遲到了9分鐘；另有1次雖然沒有遲到，但預計時間卻長達89分鐘，不符合一般消費者的期望。

即使點選同一食肆的相同食物，不同平台的實際送達時間亦有差別。在其中1次實試中，實試員分別於3個綜合平台點選同一食肆的鍋貼及湯麵套餐，其中1個平台於訂餐後23分鐘已率先將食物送達，而最遲的1個平台則用了78分鐘（遲到10分鐘），兩者相差達55分鐘。另外2次實試，最早與最遲送達時間則相距20分鐘。

外賣自取較便宜最高相差8成

在141項可作比較的項目中，有114項（81%）在點餐平台的價格均較顧客到食肆外賣自取高。若單以3個綜合平台計，則有約83%（Deliveroo）至超過90%（Keeta）的食物價格比在餐廳外賣自取為高，其中以碎葱鮮拖羅蓉手卷（Deliveroo）的差異最大（61.5%），相差$16。至於3個連鎖食肆平台，其中麥麥送的所有食物價格均較外賣自取高，當中魚柳飽單點的價格相差近8成半，為是次實試中差價百分比最高的食物。

另一方面，即使訂購同一食肆的食物，不同點餐平台餐單上的食物種類、價格及優惠均有差別。實試員先後6次於相近時間透過3個綜合平台於當區的同一食肆訂餐，並要求送往同一地址，當中2次發現不同平台可供點選的食物種類不盡相同。另外1次實試員在不同平台點選相同的鍋貼、湯麵套餐加珍珠奶茶、紅油雲吞等時，最高（$168）與最低（$156）的食物價格相差7.7%。

此外，實試中大部分平台都有收取運費，由$3至$35，當中3個綜合平台更額外收取$2至$5的平台費或服務費。

實試亦比較了在連鎖食肆平台直接訂餐，和使用綜合平台點選同一連鎖食肆食物時的價格差別，結果顯示部分綜合平台的訂購價格或較高，例如其中1次在一個綜合平台訂購連鎖食肆的食物，訂餐連平台費總額較直接於連鎖食肆平台訂餐高21%；但亦有部分綜合平台因提供優惠，例如全單指定折扣、指定優惠商品等而令收費較便宜。

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記者：黃穎津